Propuesta de estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente de la Farmacia Mundo Natural de la ciudad de Ventanas
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Date
2022
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
Se analizó la participación de la Farmacia Mundo Natural en el mercado de comercialización de medicinas y productos naturales del cantón Ventanas, dado que se evidenciaba migración de clientes hacia la competencia, principalmente por la insatisfacción percibida ante el servicio brindado. Para la atención al problema se planteó como objetivo: Desarrollar una propuesta de estrategias que mejoren la calidad de atención al cliente de la Farmacia Mundo Natural de la ciudad de Ventanas. Fue necesario el uso de metodología basada en la modalidad mixta, cualitativa y cuantitativa, que permita obtener información bibliográfica y de campo y aplicar métodos como el deductivo, histórico – lógico y el analítico – sintético. Se aplicó el modelo SERVPERF a una muestra de 280 clientes, evidenciándose percepción insatisfactoria en todas las dimensiones analizadas. De la misma manera se entrevistó al Gerente, quien afirma no haber llevado a cabo procesos que contribuyan a la mejora de la atención. Fue evidente además, al observar la manera cómo las empresas de este mercado interactúan con sus clientes, que todas presentan debilidades, lo cual es una oportunidad para mejorar y diferenciarse, captar nuevos clientes y fidelizar clientes activos. Las estrategias propuestas para atender los indicadores más débiles dentro de cada dimensión del modelo SERVPERF demostraron al final que tienen la capacidad de atender las causas del problema, mejorar los niveles de satisfacción y generar rentabilidad.
Description
Keywords
Control de calidad, Servicio al cliente, Farmacias, Satisfacción del cliente