Evaluación de la satisfacción de los usuarios de la empresa MEGANET a través del modelo ACSI
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Date
2022
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El estudio que se desarrolló tuvo como objetivo principal, evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios de internet de la empresa Meganet, mediante la aplicación del modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index). Metodológicamente planteada bajo el método hipotético deductivo, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental transversal, con alcance descriptivo, con una muestra calculada probabilísticamente en la población de clientes de la empresa Meganet, comprendidos entre 20 y 65 años correspondientes a la población económicamente activa del cantón El Carmen compuesta por 249 personas, a quienes se les aplicó una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario en línea diseñado con 17 preguntas bajo el modelo ACSI, propuesto, validado y sometido a análisis de confiabilidad por Awwad (2012). Los resultados determinaron que, el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Meganet, fue medio, basado en el 48,59% que manifestó está de acuerdo en que las políticas, protocolos, servicios de dicha empresa y tomando en cuenta la aplicación del modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index), encontrando debilidades en la satisfacción de las expectativas del cliente 40,16%; la atención a sus quejas y reclamos 51,41%; el tipo de atención recibida 51,41%; pero con fortalezas en la calidad de servicio, valor percibido y lealtad del cliente. Se concluyó que con base en el nivel medio de satisfacción obtenido y las debilidades encontradas, se diseñó un plan de estrategias para mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes de la empresa Meganet fundamentado en un modelo de sistema de gestión de calidad que permita fortalecer estas debilidades y aumentar el nivel de satisfacción y lealtad.
Description
Keywords
Mercadeo, Satisfacción, Relaciones con el cliente, Servicio al cliente, Usuarios de internet