Propuesta de un manual para mejorar la calidad de atención al cliente interno y su desempeño laboral. Caso: servicio de gestión inmobiliaria del sector público
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Date
2015
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El Servicio de Gestión Inmobiliaria del Sector Público se creó, con el fin de que la
administración pública central e institucional cuente con un registro de los bienes inmuebles
de propiedad del sector público. Asimismo, dotar a las entidades públicas de infraestructura
adecuada, con el objeto de que los servicios que presten a la ciudadanía se desarrollen en
espacios físicos acordes a los principios de dignidad humana, calidad y eficiencia
administrativa.
Mucho se ha hablado y discutido en debates, foros, entrevistas, seminarios, etc. sobre la
calidad del servicio que brindan ciertas entidades públicas y qué hacer para mejorar este
servicio, sobre todo porque el cliente se forma una imagen de una Institución Pública en base
al comportamiento y actitudes de su personal.
El elemento básico de la calidad son las personas. Sin empleados motivados no es posible
tener clientes satisfechos. El cliente interno es aquel que toma el resultado como recurso
para realizar su propio proceso y después ser entregado a otro trabajador. Es natural que si
dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, este mal servicio
también se verá reflejado hacia el cliente externo.
Es así que esta propuesta se basa en una idea innovadora debido a que uno de los objetivos
es determinar la relación existente entre la satisfacción del cliente interno y la calidad de
servicio que estos brindan, en virtud de que en la actualidad se ha perdido valores como el respeto, la comunicación, el pedir las cosas de buena manera, decir gracias cuando se apoya
con una información; este manual permitirá que las Instituciones Públicas en especial
INMOBILIAR puedan lograr que sus clientes internos cambien y formen una imagen
positiva, la misma que debería garantizar el cumplimiento y satisfacción de todas sus
necesidades y expectativas, siendo esto lo que comúnmente es conocido como calidad de
servicio.
Description
Keywords
Servicio al cliente - Control de calidad, Empresas - Servicio al cliente, Carrera administrativa - Ecuador, Motivación del empleado, Talento humano