Propuesta de diseño de manual de procedimientos para la Empresa Netvalle Tv.
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Date
2019
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
La gestión por procesos es una forma de administración enfocada en la visión del cliente para orientar las actividades de la organización. A través de la gestión por procesos se busca mejorar y/o rediseñar el flujo de los procesos que componen la organización para adaptarlo a las necesidades del cliente y generar eficiencia. En la actualidad, los conceptos y técnicas de gestión por procesos son aplicables en las grandes y pequeñas empresas haciendo compatibles las necesidades organizativas con la satisfacción del cliente. El presente trabajo de titulación se enfoca en el diseño de manuales de procedimiento para dos de los procesos operativos de la empresa NetValle TV a través de la aplicación de diferentes herramientas de gestión por procesos y el uso de la herramienta de BPMN, Bizagi; propone también indicadores de gestión de cada uno de los procesos desarrollados y su respectiva medición. El primer capítulo muestra una presentación general de la empresa NetValle TV: reseña histórica, información actual del negocio y un análisis estructural de la industria a la que pertenece. El segundo capítulo contiene el marco teórico sobre conceptos y técnicas de gestión por procesos que se aplicaran a lo largo del diseño de los manuales de procedimiento. En los capítulos tercero, cuarto y quinto se aplicarán de forma práctica las técnicas y herramientas previamente conceptualizadas para los procesos de “Venta” e “Instalación del servicio”. Finalmente, en el sexto capítulo se analizará el impacto organizacional de diseño de manuales de procedimiento en la trazabilidad del servicio de NetValle TV, se presentará también un análisis financiero del proyecto, así como las conclusiones y recomendaciones que se obtuvieron de este trabajo.
Description
Keywords
Gestión por procesos - Aplicación en empresas de telecomunicaciones, Manuales de procedimiento - Diseño y documentación, Indicadores de gestión - Evaluación de procesos, Modelado de procesos - BPMN - Bizagi (Programa de computadora), Empresas de televisión por cable - Administración, Trazabilidad del servicio - Mejora organizacional