Browsing Tesis – Maestría en Administración de Empresas mención Gerencia de la Calidad
y Productividad (Restringidas) by Subject "Caso práctico: Supermercado Santa María Tumbaco"
(PUCE - Quito, 2019) Guerrero Viñachi, Paola Carina; Hernández Tinoco, Pablo Alberto
El presente trabajo de titulación se enfoca en la propuesta de un modelo de gestión de servicio al cliente, que se plantea con la finalidad de proporcionar una herramienta de apoyo y guía para la definición de estrategias de servicio enfocadas en la satisfacción del cliente, especialmente en el segmento de retail. La propuesta de este modelo se desarrolla tomando como caso práctico al Supermercado Santamaria Tumbaco.
El análisis y la propuesta se estructuran en base al siguiente esquema:
En el capítulo I. Evolución y dinamizadores del sector retail, se indaga sobre la evolución del sector retail y los dinamizadores claves de ésta industria a fin de identificar la incidencia de incorporar estrategias de servicio, que mejoren la satisfacción de los clientes. En este capítulo también se describe las principales características de los supermercados en el Ecuador.
El capítulo II. Perfil de la empresa Mega Santamaria S.A, describe la situación actual de la organización abordando su actividad comercial, antecedentes y reseña histórica, su filosofía institucional, estructura organizacional y los procesos de direccionamiento estratégico, agregadores de valor y habilitantes.
En el capítulo III. Diagnóstico y análisis de la calidad del servicio en el Supermercado Santamaria Tumbaco, se evalúa el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio prestado, utilizando el modelo SERVQUAL que permite identificar oportunidades de mejora en las dimensiones de la calidad en el servicio.
Adicionalmente, en el capítulo IV. Propuesta del modelo de gestión de servicio al cliente, se desarrolla la propuesta del modelo de gestión de servicio al cliente con enfoque integral, determinando una estrategia de servicio que permita identificar los principales procesos relacionados en la generación de valor en la experiencia de compra, para establecer indicadores a fin de medir la calidad del ciclo de servicio prestado y determinar acciones alienadas a mejorar la satisfacción del cliente.
