(PUCE - Quito, 2014) Viteri Herrera, Daniela Paola; Vallejo Tejada, Pablo Alberto
Precio y calidad de servicio, son las armas primarias de competitividad; sin embargo, las
aerolíneas han evidenciado que la competencia basada en precio representa una situación
de no-ganancia a largo plazo, ya que éste por sí solo no es sostenible. La ventaja
competitiva de las aerolíneas reside en la calidad de servicio percibida por el cliente. En
vista de que los pasajeros pasan la mayor parte de su tiempo en el aire, la calidad del
servicio en vuelo merece mayor atención a fin de mejorar la percepción del cliente respecto
al servicio prestado.
A través del presente análisis se identificó que la causa principal de insatisfacción del
pasajero durante los vuelos ofrecidos por la aerolínea se debe al servicio de
entretenimiento abordo, por lo que se realizó una investigación respecto a las expectativas
del cliente respecto al servicio de entretenimiento abordo, identificando como puntos
críticos al servicio de audio y video. En base a esta información se organizó un plan piloto
de implementación a través del cual se logró incrementar los niveles de satisfacción del
cliente pasando de un Control de Procesos de 0.477 a 1,23.
Adicionalmente, se propone varias alternativas para financiar el proyecto de
implementación como es la optimización de costos a través de la reducción de peso
mediante el uso de revistas digitales integradas en el sistema IFE, así como también
publicidad que puede ser incluida en la programación, generando de esta manera un
ingreso adicional que soporta el proyecto.
Actualmente, los esfuerzos de Tame por consolidarse en el mercado como la aerolínea más
grande del país, han sido direccionados a satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, por lo que el presente análisis investigativo, permitirá determinar puntos críticos
que pueden ser mejorados.
