El presente trabajo de investigación se enfoca en realizar un análisis comparativo sobre la satisfacción de los huéspedes de los hoteles Villa Colonna y El Relicario del Carmen para posteriormente desarrollar un plan de mejoras que permita incrementar el nivel de competitividad de los hoteles. A partir del diagnóstico de los parámetros sobre la satisfacción del cliente basada en expectativas y percepciones, se realiza una propuesta para la mejora en la demanda del cliente, lo que otorgará a los hoteles contar con huéspedes satisfechos. La investigación se sustenta en la teoría de Kotler que indica que la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos que son: rendimiento percibido, expectativas y nivel de satisfacción. La metodología empleada sigue una lógica cuantitativa, basada en levantamiento de información de campo, recolectada a través de encuestas y la observación realizadas en los establecimientos de estudio.
