Estrategias inclusivas en la atención al cliente de la cooperativa Mushuc Runa agencia Pelileo
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Date
2026
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
La atención inclusiva al cliente se ha vuelto un aspecto fundamental en las organizaciones financieras, especialmente en el ámbito cooperativo, donde la equidad y la solidaridad son principios esenciales. Esta investigación nace de la necesidad de fortalecer la atención inclusiva en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Mushuc Runa Ltda., Agencia Pelileo, teniendo en cuenta la diversidad cultural, lingüística y funcional de sus socios. A pesar del compromiso de la institución con la inclusión social y financiera, se han identificado limitaciones en la capacitación del personal, la accesibilidad física, la comunicación intercultural y la atención a personas con necesidades específicas, lo que puede afectar la satisfacción y lealtad de los clientes.
El objetivo principal del estudio es implementar estrategias inclusivas en la atención al cliente de la Cooperativa Mushuc Runa Agencia Pelileo, con el propósito de mejorar la calidad del servicio y fortalecer la lealtad de los socios. La investigación se llevó a cabo con un enfoque mixto, combinando métodos descriptivos y aplicados, y utilizando tanto técnicas cuantitativas como cualitativas. Se realizaron encuestas a una muestra de 373 socios y entrevistas al personal de la agencia, lo que permitió diagnosticar la situación actual de la atención inclusiva.
Los resultados muestran una percepción generalmente positiva del servicio, aunque aún existen debilidades en accesibilidad, comunicación multilingüe y formación inclusiva. A partir del diagnóstico, se sugieren estrategias enfocadas en la capacitación del personal, la mejora de la infraestructura, el fortalecimiento de la comunicación intercultural y la creación de protocolos inclusivos, contribuyendo así a desarrollar una atención más equitativa, accesible y centrada en el cliente.
Description
Keywords
Educación inclusiva, Servicio al cliente, Integración social, Cooperativas