Diseño de un sistema de gestión por procesos monitoreado a través de indicadores de gestión para el Automóvil Club del Ecuador – ANETA

Abstract

El presente trabajo de investigación se encuentra enfocado en el diseño de un modelo de Gestión por Procesos para la empresa de servicios Automóvil Club del Ecuador – ANETA. El sistema orientado a procesos, será monitoreado a través de indicadores de gestión Para contextualizar el diagnóstico de la empresa, se analizaron variables del macro ambiente y micro ambiente. Se realizó un levantamiento de situación actual con el correspondiente análisis de valor agregado. Estos resultados sirvieron de base para el diseño del sistema de gestión por procesos, incluyendo el mapa de procesos ideal, manuales de procedimientos para cada proceso y un análisis de valor agregado comparativo. En el sistema de gestión diseñado se configuran indicadores de eficiencia y eficacia que serán priorizados de acuerdo al impacto en la organización, satisfacción del cliente y frecuencia de uso. Estos servirán también para realizar el monitoreo del sistema y obtener resultados para elaborar planes contingentes y/o de mejoras. El diseño del sistema propuesto permite identificar algunos planes de mejora para atacar las mayores debilidades que actualmente presenta Aneta. Para esto se incluye un análisis de beneficio - costo que contrasta las bondades de las soluciones propuestas, con el presupuesto requerido. Finalmente se pone a consideración conclusiones del trabajo realizado y recomendaciones para la implementación del sistema de gestión por procesos y el correspondiente monitoreo de los indicadores de gestión.