Validación de un sistema Customer Relationship Management en la empresa Conauto - Ambato proveedora de bienes y servicios industriales para mejorar el servicio

Abstract

En la Compañía Anónima Automotriz (Conauto) - Ambato, evidencia que el área de ventas y servicio, posee procesos que no favorecen el nivel de satisfacción de los clientes, repercutiendo en la cantidad de trabajo, es por ello que se requiere analizar los procesos de venta y servicio y mejorarlos. Para su efecto el objetivo general es: Validar un sistema Customer Relationship Management (CRM) para el incremento de la satisfacción de los clientes que reciben el servicio ofertado por la empresa Conauto C.A. Sucursal Ambato. La metodología que se utilizó es descriptiva – exploratoria con enfoque cuali - cuantitativo pues, se identificaron los gustos, necesidades, preferencias, inquietudes, reclamos, utilizando como instrumento la encuesta a los clientes actuales y potenciales de la empresa. El resultado de este proyecto de investigación es la validación de un sistema CRM, con lo cual se pretende mejorar y mantener relaciones duraderas a largo plazo con el cliente de Conauto C.A. Sucursal Ambato, el sistema CRM se basa en la filosofía de Business Intelligence (BI) que consiste en almacenar y clasificar toda la información obtenida de los clientes en cada punto de contacto, está conformado por tres pilares: CRM Analítico como estructura central, que es alimentado por toda la información del CRM Operativo (Front Office y Back Office) y del CRM Colaborativo (Call Center), luego la información se procesa utilizando un software CRM denominado Microsoft Dynamics 365 y se redirecciona a las áreas involucradas en el servicio para la toma de decisiones.