Análisis de la calidad del servicio del Hotel Perla Verde de la ciudad de Esmeraldas
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Date
2017
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
El desarrollo de esta investigación, cuyo título es Análisis de la Calidad del Servicio del Hotel Perla Verde de la Ciudad de Esmeraldas, mantuvo y cumplió el objetivo general de analizar la calidad del servicio que brinda el personal del Hotel Perla Verde de Esmeraldas. En este trabajo investigativo se pudo diagnosticar o de auscultar las debilidades o deficiencias que mantienen los procesos administrativos en el Hotel Perla Verde, los cuales impiden desarrollar una gestión calidad en cada una de sus áreas, repercutiendo colateralmente en la atención y servicio al cliente que visita asiduamente. En el contexto del desarrollo de este trabajo investigativo, se utilizó método descriptivo, exploratorio, científico inductivo-deductivo, los cuales permitieron establecer reglas y obtener resultados a través del proceso que lo caracteriza. En la investigación de campo varios colaboradores manifestaron con el 53% que no cumplen a cabalidad los colaboradores del Hotel Perla Verde, los procedimientos previstos para ejecutar el servicio con calidad, por cuanto no existe un control riguroso por parte de los directivos. Como conclusión, el factor preponderante que ha repercutido en la entrega de un servicio de alta calidad se ha originado por el escaso nivel de compromiso;además, existe una limitada actuación de los colaboradores con responsabilidad para cumplir con los tiempos estimados.
Description
Tesis previa obtención del título de Magister en Administración de Empresas Mención Planeación
Keywords
Servicio al cliente, Calidad del servicio, Dimensiones del servicio, Gestión de la calidad