Calidad de atención al cliente del SRI Bolívar a través del modelo SERVPERF
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Date
2024-03-14
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Publisher
Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato
Abstract
La realización de la investigación es necesaria debido a la relevancia que tiene la satisfacción del cliente en el éxito y la reputación de cualquier institución. Además, su desarrollo es importante pues proporciona información valiosa para impulsar mejoras significativas, fortalecer la relación con los contribuyentes y garantizar el cumplimiento eficiente de las obligaciones tributarias.
El objetivo del proyecto de investigación es evaluar la calidad de atención del Servicio de Rentas Internas (SRI) en la Provincia de Bolívar utilizando el modelo SERVPERF. En cuanto a la metodología, se clasificó la investigación como cuantitativa, descriptiva y no experimental. La población de estudio estuvo compuesta por los usuarios atendidos durante el año 2023, de los cuales se seleccionó una muestra de 195.
Entre los resultados obtenidos se observó falencias en la dimensión fiabilidad, pues no se informan cambios tributarios oportunamente, en relación a la capacidad de respuesta, existen debilidades en cuanto al tiempo en que demora la atención, tanto antes, como durante de la misma, en relación a la seguridad algunos usuarios no se sintieron seguros y mencionan que el funcionario no solventó totalmente sus dudas, por lo que además en la dimensión de empatía manifestaron la falta que se comprensión de sus necesidades, por último mencionaron que no existe material informativo impreso disponible.
En base a los resultados se concluyó que se requiere adoptar medidas para mejorar el servicio, entre estas: capacitación y contratación de personal, promover la utilización del buzón de sugerencias y estrategias pasivas de seguridad.
Description
Keywords
CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN AL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE, SERVPERF, SERVICIO DE RENTAS INTERNAS
Citation
Pilco García, Sonia Alexandra (2024). Calidad de atención al cliente del SRI Bolívar a través del modelo SERVPERF. Ecuador: Ambato