Evaluación de servicios al cliente en la junta provincial de defensa del artesano en la ciudad de Esmeraldas
Authors
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Date
2017-05-10
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Publisher
Ecuador - PUCESE- Escuela de Administración de Empresas - Productividad
Abstract
La intención de este trabajo es de realizar un análisis del servicio al cliente de las empresas ya sea pública y privadas, para que pueda existir un buen ambiente laboral en las organizaciones, por ello se realiza varias teorías e investigaciones relacionas con el tema trabajado, y se intenta describir las condiciones en las que encuentra la institución, y poder mejora en un futuro. La investigación se realizó con el propósito de crear estrategias de mejora en el área administrativa de la Junta Provincial de Defensa del Artesano.La metodologías que se aplicó en el proyecto se inició con la herramienta de la ficha de observación que se pudo constatar que la atención que reciben los artesanos es muy buena,y aplicando al mismo tiempo las encuestas para conocer la satisfacción de los servicios que brinda la institución, y del mismo personal administrativo, y por último se realizó la entrevista, que se le aplico al presidente de la JPDAE, para conocer los servicios que entrega los funcionarios públicos.Para medir la satisfacción del servicio que presta la institución a los artesanos se aplicó la herramienta SERVQUAL, desarrollando preguntas respecto la calidad del servicio con el fin de obtener información fidedigna de la entidad.Al realizar y aplicando con los instrumentos e herramientas se obtuvo como resultado que la atención del cliente es muy buena, el servicio que recibe los artesanos, cuentan con un personal personalizado para la buena satisfacción de los mismos artesanos, por lo tanto los procesos no se desarrolla con rapidez por motivos externos de la institución.Finalmente se dedujo conclusiones y recomendaciones de la investigación desarrollada con el fin de que la misma institución mejore los procesos al momento de adquirir la calificación artesanal, que por ende será un gran aporte para la entidad y mejoramiento del servicio al cliente, y para todos los que conforman la JPDAE. .
Description
Tesis previa obtención del título de Ingeniero/a Comercial Mención Productividad
Keywords
SERVICIO AL CLIENTE, SERVQUAL, CALIDAD DEL SERVICIO, ARTESANO.