Análisis de la gestión operativa para la optimización del servicio y el proceso de producción en el restaurante “Parrilladas el Toro”
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Date
2025-11-19
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
Esta investigación se planteó analizar la gestión operativa para la optimización del
servicio y el proceso de producción en el Restaurante “Parrilladas El Toro”, partiendo
de conocer la situación actual del servicio que oferta, mediante el modelo SERVQUAL,
además de identificar los procesos actuales de la producción y por último definiendo los
procesos para la parte operativa para la optimización del proceso de producción. Para la
investigación se utilizó el método inductivo y exploratorio que permitió realizar un
estudio minucioso dentro del establecimiento, para tener detalle las necesidades del
cliente acorde con los servicios prestados, como técnica que se utilizó las encuestas
aplicadas a 189 clientes, además de un grupo focal a los colaboradores de la empresa
para conocer los procesos actuales. Como resultados mediante la metodología
SERVQUAL, se analizó las dimensiones, Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Atención al cliente, Empatía, adicionalmente se estableció un elemento más
que fue la de atributos, luego de su análisis se puedo determinar que con una puntuación
de 4,32 y un nivel de satisfacción de 86% considerada “muy satisfecho”, se identificó a
través de un grupo focal como se desarrollaban los procesos actuales de la empresas,
como son, Ingreso y recepción del cliente, Toma de la orden o pedido, Preparación de la
orden o pedido, Proceso de cobro o facturación cada uno de ellos con el tiempo de
duración. La conclusión de esta investigación se plasmó en una propuesta de
optimización, documentada a través de diagramas de flujo en Microsoft Visio, que
estandariza las operaciones para reducir los tiempos de espera y mejorar la consistencia
del servicio
Description
Keywords
Administración de empresas | Gestión de negocios | Planificación estratégica | Restaurantes