Implementación de un sistema de mesa de ayuda informático (help desk) para el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo Descentralizado de la provincia de Esmeraldas
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Date
2014
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Publisher
PUCE - Esmeraldas
Abstract
La carencia de un sistema automatizado para el control de incidencias informáticas (HELP DESK), en el GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA PROVINCIA DE ESMERALDAS, fue una falencia para la institución, debido que la demanda de soportes se encontraba en crecimiento y al no existir un control automatizado el cual contara con procesos formales para la atención de las mismas, generación de reportes o indicadores oportunos que permitieran conocer el estado del proceso de asistencia técnica, los tiempos de respuesta hacia los usuarios, calidad de servicio y cumplimiento de las labores pre-programadas, podría haber ocasionado un colapso en el antiguo proceso informal que existía, y por ende, un daño a futuro para la institución.
En el diagnóstico realizado se confirmó la problemática existente, donde se hizo el uso de los métodos de la entrevista, la encuesta y la observación, con una línea de investigación descriptiva. Para la realización de la encuesta, se tomó en cuenta a 150 usuarios informáticos de la institución, las entrevistas fueron realizadas al Director de la dirección de TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC) (Msc. David Rodríguez), al analista de Aplicaciones (Ing. Dubal Quevedo) y al analista de Infraestructura Tecnológica (Ing. Jean Loor). El método de la observación se realizó en el periodo que el investigador fue practicante de la dirección de TIC en el área de Infraestructura Tecnológica. Por último, el análisis FODA se utilizó como una de las metodologías fundamentales para la obtención del diagnóstico.
La propuesta que se presentó en este proyecto tuvo como finalidad aportar con el sistema informático de mesa de ayuda (Help Desk) basado en software libre, para solucionar la problemática, mejorar los procesos de asistencia técnica, facilitar el trabajo realizado por los técnicos y aportar con el desarrollo tecnológico de la institución.
La implementación del sistema, se la realizó en el servidor de la institución con ayuda del analista de aplicaciones, el cual le dio una dirección local para que pudiera funcionar en la intranet. Posteriormente terminada la implementación se capacitó tanto a los usuarios finales, director, call center y técnico para que hicieran el uso correcto del sistema.
Esta investigación realizada causó un impacto de nivel alto positivo, debido que al hacer el uso de software libre para el desarrollo, uso de tecnología de último nivel, automatizar los procesos de soporte usuario y aportar al plan operativo anual de la dirección, creó impacto beneficiosos para la institución en los ámbitos económico, tecnológico y administrativos, los cuales colaboraron para al desarrollo de la misma.
Para finalizar, se considera esta investigación como de gran beneficio para la institución y con un gran potencial debido que aparte de cubrir la problemática que existía, el sistema es adaptable, es decir que está disponible para mejoras continuas; al estar desarrollado bajo software libre, siempre se le podrá adherir nuevos complementos o actualizaciones que surjan para el mismo
Description
Lopez Vera, Fabian Fernando \; 'Implementación de un sistema de mesa de ayuda informático (HELP DESK) para el control de incidencias que se presentan en el Gobierno Autónomo Descentralizado de la provincia de Esmeraldas'\; (xvii) 153 p. Tesis previa obtención del título de Ingeniero en Sistemas y Computación. 2014
Keywords
Sistemas informáticos, Software libre, Asistencia técnica informática