Estudio de factibilidad técnica, operativa y financiera de una estrategia omnicanal basada en analítica de datos para mejorar la gestión comercial de Distribuidora Automotriz Bolaños Cía. Ltda.

Abstract

La presente investigación evalúa la factibilidad técnica, operativa y financiera de una estrategia omnicanal basada en analítica de datos para mejorar la gestión comercial de Distribuidora Automotriz Bolaños Cía. Ltda., empresa ecuatoriana del sector de repuestos automotrices con amplia trayectoria. El objetivo consiste en determinar la viabilidad de transformar un modelo empírico en una arquitectura integrada, medible y sustentada en información. La problemática parte de la fragmentación de canales, la carencia de un sistema CRM, la trazabilidad limitada de las interacciones, el escaso seguimiento postventa y la ausencia de indicadores de desempeño. La metodología adopta un enfoque mixto, descriptivo y aplicado, con encuestas a 163 clientes, seis entrevistas semiestructuradas, análisis documental, diagnóstico FODA, metodología TOSCA y una matriz de decisión ponderada que prioriza la omnicanalidad frente al marketing relacional y la segmentación STP. Los hallazgos revelan activos estratégicos infrautilizados por prácticas manuales y la falta de integración tecnológica. La propuesta trasciende la incorporación de herramientas digitales y plantea la reorganización del proceso comercial mediante integración de canales físicos y digitales, centralización de datos, control de cotizaciones, seguimiento de pedidos e indicadores de eficiencia operativa. La evaluación financiera afirma un VAN apenas negativo a cuatro años y positivo a seis, con una TIR de 24.7%, superior al costo de capital y recuperación en 3.3 años. Su aporte radica en convertir la información comercial dispersa en inteligencia de gestión, consolidando la omnicanalidad como columna vertebral para optimizar el proceso operativo de ventas y sostener la competitividad de la empresa.