Mejoramiento de los servicios en el complejo turístico Eduardo´s Ecología y Aventura

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo el diseño de una propuesta para mejorar el servicio que ofrece el complejo turístico Eduardo´s Ecología y Aventura, ubicado en la ciudad de Baños de Agua Santa. La investigación inicia con un estudio situacional del entorno interno y externo de la empresa, seguido del análisis de normas técnicas institucionales y buenas prácticas referentes al servicio en piscinas, a partir de una fundamentación teórica sólida que sustenta el diseño del servicio. Mas adelante, se evalúan los criterios claves del negocio, las percepciones de los bañistas y se diseña una propuesta de mejora, la cual se presenta a través de caracterizaciones de procesos y la aplicación de herramientas de la calidad. Finalmente, se presenta un plan de implementación con sus respectivos objetivos, riesgos, estrategias, actividades a realizar, recursos necesarios y cronograma de aplicación. Durante la evaluación se encontró que los servicios ofrecidos por el complejo carecen de lineamientos, controles adecuados y un enfoque hacia el cliente. Su principal debilidad radica en la falta de planificación y adecuada ejecución de los procesos que incurren en el servicio, lo cual se ve reflejado en un nivel de cumplimiento del 48.56% de los requisitos. La propuesta presenta un índice beneficio – costo de 2.42, por lo cual se concluye que es favorable para la organización, por lo que se recomienda su implementación inmediata.