Propuesta de implementación piloto de un área de atención especializada para clientes de alto impacto en una Empresa de Telecomunicaciones

Abstract

El presente trabajo de investigación se enfocó en el sector de telecomunicaciones ecuatoriano, teniendo como protagonista a una de las multinacionales de mayor participación en el mercado nacional. Siendo esta una empresa que busca ser altamente competitiva y sostenible en el tiempo, decidió focalizar sus esfuerzos en especializar a su personal creando un área exclusiva para mejorar la experiencia de sus clientes; su análisis inicial contempló factores externos relacionados a ámbitos sociales, políticos, culturales, económicos y de mercado; e internos inherentes a los inicios, evolución y datos actualizados organizacionales; esto, con la finalidad de verificar su relevancia en la empresa y su contexto. Debido al giro de negocio de la organización y análisis integral realizado se consideró la satisfacción del cliente como eje central de la estrategia y el marketing relacional como punto clave para identificar y satisfacer las necesidades de este segmento de clientes; se planteó el desarrollo de una implementación piloto a fin de evaluar los primeros resultados y tomar acciones de mejora a los puntos que se identifican en el camino. El piloto controlado ejecutado, evidenció mejoras significativas en niveles de satisfacción del cliente conforme a los indicadores planteados que habilitan la implementación definitiva del área y posiblemente el despliegue estratégico del modelo a nivel nacional.