“Diseño de un plan de mejora de la calidad en el servicio interno y externo del Hotel Casa Q para el año 2017”

Abstract

Esta disertación se enfoca en el desarrollo de un plan de mejora de la calidad en el servicio interno y externo del Hotel Casa Q para el año 2017. Se ha decidido realizar esta propuesta ya que al ser un establecimiento que recién inicia en el mercado hotelero, requiere de asesoría para implementar y mejorar sus procesos. A partir del diagnóstico de la percepción de la calidad en el servicio interno y externo del hotel, complementado con la elaboración de una matriz FODA, se realiza una propuesta para la mejora en el servicio, lo que permitirá al hotel contar con clientes internos y externos satisfechos, como estrategia de sostenibilidad en el tiempo. La investigación se sustenta en la teoría de calidad total, que incluye: satisfacción al cliente, participación del personal, enfoque basado en procesos, sistemas para la gestión administrativa y la mejora continua. La metodología empleada sigue una lógica cuali-cuantitativa, basada en levantamiento de información de campo, recolectada a través de entrevistas y encuestas realizadas a los clientes internos y externos del establecimiento.