Propuesta de gestión de experiencia del cliente aplicable al restaurante “Topsi Burguer”
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Date
2021
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
Actualmente, muchos restaurantes de comida rápida se enfocan más en la experiencia de compra del cliente y cada vez brindan un servicio más personalizado que se ajusta a las expectativas y necesidades del cliente, es decir, el consumidor se siente más interesado por la manera en cómo se vende un producto que el producto en sí. El presente trabajo de titulación es una propuesta de diseño de experiencia al cliente para el restaurante Topsi Burguer en la ciudad de Quito, un negocio con una trayectoria de cuarenta años en el mercado. En los últimos años se ha detectado una disminución importante en las ventas por lo que la estrategia principal para mantener y aumentar las ventas es tomar como centro al cliente y enfocarse en su experiencia como consumidor. En primera instancia, se realizó un análisis situacional para tener un mejor contexto del ambiente en el que se está desenvolviendo el negocio. Posteriormente, se utilizó varias herramientas como la metodología Jobs to be done, los índices de medición de satisfacción y encuestas, para investigar la experiencia actual y la percepción que los clientes tienen respecto de la empresa. Se tomo como muestra a los consumidores actuales y potenciales del restaurante lo que permitió segmentar a los clientes y conocer sus preferencias de esta manera la investigación tendría un enfoque más específico para proceder a diseñar la experiencia del cliente. Por último, propusieron varias estrategias de comunicación y a través del diseño del mapa del viaje del cliente identificaron aquellas oportunidades de mejora, la construcción de un servicio personalizado que permita al negocio captar más la atención de sus clientes, y por tanto, aumentar sus ventas.
Description
Keywords
Administración de restaurantes, Servicio al cliente, Mercadeo, Comunicación, Consumidores