Desarrollo e implementación de un plan de mejora para la estandarización del proceso de servicio de crédito en una cooperativa de ahorro y crédito de la ciudad de Guaranda
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Date
2026
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
La Cooperativa bajo estudio creada en el año 2003, se enmarca dentro del sector financiero popular y solidario, sujeta a la regulación y supervisión de la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria (SEPS) con presencia a nivel nacional. En el periodo comprendido entre enero 2024 a marzo 2025 en su agencia de la ciudad de Guaranda se identificaron 511 quejas vinculadas al área de “Gestión de servicios de créditos” categorizadas en 14 tipos de un total de 796 créditos otorgados.
El proyecto se enfocó en diseñar e implementar un plan de mejora para el proceso de “Servicio de Crédito” aplicando la metodología propuesta por ANECA (2021) que contempla 6 fases. Al evaluar los resultados se obtuvo una disminución del número de quejas comparando el valor promedio del período “enero 2024 – marzo 2025” con respecto a diciembre 2025: 76% en el tipo de queja 1, 74% en el tipo de queja 4, 46% en el tipo de queja 5, 71% en el tipo de queja 6, 20% en el tipo de queja 7 y 100% en el tipo de queja 8. Se recomendó a la empresa bajo estudio realizar el seguimiento de las acciones implementadas, e implementar aquellas acciones que se aplicaron de forma parcial y las que no fueron ejecutadas.
Description
Keywords
Bancos cooperativos, Mejoramiento de procesos, Gestión de procesos - Estandarización, Crédito - Administración, Servicios financieros