Gestión por procesos y su relación con el servicio de atención al cliente. Caso Celilab

Abstract

La gestión de procesos permite establecer una estructura de trabajo dentro de las organizaciones. Este método de optimización de la administración de actividades conduce en última instancia a una mejora continua. Además, una gestión de procesos bien diseñada se centra en la satisfacción del cliente y en la mejora del servicio, ya sea para clientes internos o externos. Los laboratorios clínicos tienen una gran importancia en los servicios de atención médica debido a su papel en el diagnóstico y análisis de muestras clínicas para obtener resultados de los pacientes. La criticidad de estos servicios hace que sea crucial mantener un control constante y oportuno de los procesos operativos y administrativos. Estos requisitos rigurosos hacen que los laboratorios clínicos sean candidatos ideales para la implementación de la gestión de procesos. En cumplimiento de su compromiso con la satisfacción del cliente, CELILAB tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios proporcionados por los laboratorios clínicos. Buscan optimizar procesos, aumentar la eficiencia y mejorar los costos. A su vez, este proyecto recomienda un modelo de gestión de procesos para mejorar el servicio al cliente de CELILAB. Para lograrlo, se emplea una metodología descriptiva basada en un enfoque mixto. El diseño de la investigación es no experimental y transversal. El resultado esperado de esta investigación es ayudar a minimizar los errores que ocurren en los procesos de laboratorio y fomentar una mayor confianza por parte de los clientes.