Análisis de la calidad de servicio de la empresa comercializadora de hidrocarburos Petrocalceta S.A.
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Date
2023-12
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Publisher
PUCE - Manabí
Abstract
sta investigación cualitativa analizó la calidad del servicio que ofrece la Empresa
Comercializadora de Hidrocarburos PetroCalceta S.A., ubicada en la urbe comercial de Calceta,
provincia de Manabí, dada la importancia de los temas logísticos en atención al usuario en este
negocio. Consecuentemente, este estudio descriptivo-explicativo se ejecutó desde abril hasta
septiembre de 2023, realizando una revisión bibliográfica e identificando los principales
parámetros que definen la calidad del servicio en esta gasolinera y las áreas a mejorar, mediante
una entrevista estructurada de tipo focus group con la gerente propietaria y cuatro despachadores.
Los resultados de la revisión bibliográfica evidencian que, entre los factores críticos de éxito, el
liderazgo cumple un rol esencial para que esta empresa mantenga altos estándares de calidad en
el servicio a sus usuarios. Los resultados de las entrevistas reflejan un servicio ágil, eficiente y
práctico por parte de los despachadores, quienes reciben capacitaciones mensuales en atención al
cliente. Además, se destaca la estandarización de los precios ofertados en la empresa, evitando
temas de inflación frente a otras gasolineras. Considerando los modelos de calidad utilizados, es
relevante señalar que este negocio busca mejorar continuamente la atención al usuario, y pretende
diversificar los servicios ofertados implementando un hipermarket con autoservicio, que ayude a
mejorar sus ingresos y a fomentar la experiencia de sus colaboradores. Se concluye que, una
adecuada administración junto con la participación activa de los trabajadores es fundamental para
garantizar la calidad del producto ofertado y mantener niveles óptimos de atención al cliente en
este negocio.
Description
Keywords
Calidad, Hidrocarburos, Diversificación