Diseño de un modelo de gestión CRM para una administración zonal del Servicio de Rentas Internas
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Date
2015
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
La presente tesis tiene como objetivo principal fortalecer la relación Servicio de Rentas Internas-contribuyente a través del desarrollo de un modelo de gestión CRM aplicable a cualquier dirección zonal del SRI, que permita mantener una comunicación fluida a través del canal presencial, telefónico y electrónico; y de esta manera gestionar oportunamente las consultas y peticiones de los contribuyentes. La metodología utilizada en la etapa de diagnóstico se realizó por medio de técnicas como la observación, recopilación documental y la entrevista estructurada a los actores de los procesos de prestación del servicio, mediante los cuales se identificó los puntos críticos que sirvieron de base para establecer las propuestas enfocadas en los canales de atención. La evaluación preliminar del modelo se realizó a través de entrevistas a cuatro de los responsables de las agencias que conforman la zonal 3, con el propósito de valorar las propuestas efectuadas, estableciéndose que el modelo es aplicable en cualquier zonal del SRI sin dejar de lado la realidad de cada una de las agencias, cumpliendo con el principio de simplicidad administrativa, promoviendo la utilización de canales electrónicos como el internet y redes sociales, reduciendo los tiempos de espera y de atención de los trámites, así como alineando los indicadores propuestos a los objetivos institucionales; cabe recalcar que para que el modelo tenga el éxito deseado, se requiere del comprometimiento del talento humano como actor principal para que conjuntamente con los recursos e instrumentos que posee la institución brindar un servicio de calidad y satisfacer los requerimientos de los contribuyentes.
Description
1. Problema de investigación. --2. Marco Teórico. --3. Metodología del trabajo. --4. Análisis e interpretación de resultados. --5. Propuesta. --6. Conclusiones y Recomendaciones.
Keywords
Modelos de gestión, CRM, Servicio de Rentas Internas, Administración zonal, Gestión de relaciones
Citation
Espinoza Aguilar, Renán Geovanny. (2015). Diseño de un modelo de gestión CRM para una administración zonal del Servicio de Rentas Internas. Tesis (Magister en Administración de Empresas) - Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Departamento de Investigación y Posgrados