Comportomiento organizacional en la atención al usuario de los servicios financieros. Caso: Gad Municipal de Chone
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Date
2023-08
Journal Title
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Volume Title
Publisher
PUCE - Manabí
Abstract
El presente estudio mixto analizó el comportamiento organizacional y su incidencia en la
atención a los usuarios de los servicios financieros en el Gobierno Autónomo Descentralizado
(GAD) del cantón Chone, teniendo en cuenta el modelo de apoyo organizacional basado en el
liderazgo para entender la relación entre ambas variables. Por tanto, este estudio explicativo
se desarrolló entre mayo y septiembre de 2022, para lo cual se recolectó información
mediante una encuesta aplicada a una muestra probabilística de 70 personas; 6 funcionarios
del área financiera y 64 usuarios, y mediante una entrevista estructurada a la jefa de la
dirección financiera. Los resultados de las encuestas con el personal revelan que existe un
buen ambiente laboral y un manejo adecuado de canales comunicacionales efectivos entre
colaboradores. Sin embargo, los usuarios muestran claras inconformidades referentes a la
atención recibida considerando la empatía, la escucha activa, la capacidad de resolución de
conflictos, entre otras, y califican en un nivel medio la satisfacción de la atención. Los
resultados de la entrevista ratifican la importancia de desarrollar en el personal un
comportamiento organizacional que fortalezca aspectos como liderazgo, motivación,
desarrollo, capacitación y trabajo en equipo y articulado entre las diferentes áreas. A manera
de conclusión, las características del comportamiento organizacional del público interno del
GAD Chone presentan un buen nivel del modelo de apoyo, pero la percepción de los usuarios
frente a la atención recibida es regular, lo cual afecta el óptimo funcionamiento de esta
entidad.
Description
Keywords
Comportamiento organizacional, Atención al usuario, Modelo de apoyo