Desarrollo de plan de customer experience aplicable a la tienda universitaria “PUCE STORE”
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Date
2023
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente plan de desarrollo aborda los desafíos iniciales de PUCE STORE, la tienda universitaria de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador. La falta de una estrategia de marketing efectiva generaba dificultades en los resultados de ventas y el flujo de clientes, destacando la carencia de una gestión estructurada de Customer Experience (CX) como el principal obstáculo.La solución propuesta consistió en la creación de un plan de CX integral, respaldado por investigaciones transversales y exploratorias que involucraron a toda la comunidad universitaria. Se identificaron dos segmentos clave, se definieron Buyer Personas y se trazó el Customer Journey Map para comprender a fondo las necesidades y preferencias de los clientes.La estrategia se centró en la optimización de puntos de contacto críticos, la atención de puntos de dolor y la presentación de soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente. Además, se propuso una evolución hacia estrategias más estructuradas de CX, estableciendo un programa de Voz del Cliente con métricas clave, como Net Promoter Score y CXIndex, para evaluar eficazmente la satisfacción del cliente en conjunto con la elección de una herramienta de Software CX para recopilar datos omnicanal se alinea con la estrategia propuesta, ofreciendo una visión integral de la experiencia del cliente y flexibilidad en la recopilación de datos.El presupuesto sugerido y el Return on Experience (ROX) se enfocaron en áreas críticas identificadas en el Customer Journey Map y el desarrollo del programa (VoC), garantizando una asignación efectiva de recursos y un rendimiento adicional proyectado del 22% por cada dólar invertido.En conclusión, se destaca la importancia de este plan de CX para PUCE STORE, transformando desafíos iniciales en oportunidades de crecimiento y éxito continuo. Establece una base sólida para la mejora continua de la experiencia del cliente, beneficiando no solo a la tienda, sino fortaleciendo la conexión de la comunidad universitaria y fomentando la identidad y lealtad a través de experiencias positivas en PUCE STORE.
Description
Keywords
Marketing, Servicio al cliente, Segmentación del mercado, Empresas crecimiento, Negocios