Diseño de una estrategia omnicanal de comunicación y experiencia de cliente para fortalecer la confianza y la recurrencia de compra en el emprendimiento 11 Pibes, Quito

Abstract

La presente investigación propone una estrategia omnicanal de comunicación y experiencia de cliente para el emprendimiento 11 Pibes, dedicado a la comercialización de réplicas de indumentaria deportiva en Quito. El diagnóstico inicial evidenció que, pese a contar con una oferta atractiva de más de 200 modelos y atención personalizada, la marca enfrenta limitaciones como ausencia de local físico, informalidad en pagos, falta de integración entre canales y nulo seguimiento postventa, lo que genera desconfianza y baja recurrencia. Mediante un estudio mixto con entrevistas a expertos, focus group y encuesta a 400 consumidores, se identificaron fricciones y preferencias del público objetivo: el 82% valora la atención personalizada, el 79,8% aceptaría prepago con señales de confianza y el 42% compra tres o más camisetas al año. La estrategia diseñada integra branding unificado, comunicación omnicanal en redes sociales y ferias, y rediseño del customer journey para eliminar fricciones con guía de tallas, políticas claras, puntos de entrega y atención mixta. Incluye un programa de fidelización con puntos, descuentos y seguimiento postventa, además de indicadores clave y un cronograma de cuatro semanas de implementación progresiva. La propuesta busca posicionar a 11 Pibes como marca confiable en el segmento universitario y profesional quiteño, aprovechando el Mundial 2026 para incrementar la recompra y recomendación, profesionalizar su gestión y sentar bases para un crecimiento sostenible.