Rediseño de la gestión administrativa del departamento de posventa de la empresa Megaprofer S.A.

Abstract

Megaprofer es una empresa dedicada a la comercialización de productos de ferretería y materiales para la construcción desde hace más de 20 años. El presente trabajo de investigación propone el rediseño de la gestión administrativa del departamento de posventa de la empresa, en el que actualmente se ha detectado las siguientes falencias: incorrecta estructuración jerárquica, duplicidad de funciones, carga laboral no equiparada y carencia de un manual de procesos que gestiona el departamento. Las consideraciones anteriores dan como resultado que durante el periodo 2017, 323 clientes generaron una solicitud de petición, queja, reclamo o sugerencia; dando como resultado, que el nivel de satisfacción y percepción del servicio, sea de 67% según Escala Likert. La metodología implementada es descriptiva transversal, mediante un enfoque cualitativo – cuantitativo. La técnica de recolección de información es la encuesta; adaptada a las necesidades departamentales a través del Modelo SERVQUAL y la entrevista, efectuada a los colaboradores del área. El análisis e interpretación de resultados permite detectar los puntos críticos del área para proponer el rediseño del departamento en estudio; el mismo que tiene como objetivo principal resolver los problemas detectados, al igual que, mejorar los mecanismos de operación, aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y contribuir al desempeño sostenible de la empresa.