Propuesta de diseño del área service desk utilizando ITIL 2011 para la Empresa Pública Empresa Municipal Agua Potable y Alcantarillado de Ambato
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Date
2017
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Publisher
PUCE - Ambato
Abstract
Este proyecto tiene como objetivo la redacción de una propuesta para la definición de un Service Desk dedicado a la gestión de incidentes y peticiones relacionadas al soporte técnico de los usuarios internos de la empresa. La investigación se realizó mediante la entrevista al Jefe de TI y al encargado del soporte, además de la observación en pasantías se establecieron requerimientos para el servicio, en tanto que la metodología seleccionada para la administración del proyecto es PMBoK, la cual involucra la planificación, control de tiempo y cumplimiento de objetivos y calidad. La adquisición de conceptos de gestión de servicios de TI y su apoyo a objetivos empresariales destacó la importancia de estándares seleccionados. Para el planteamiento de ITIL fue fundamental la comprensión del ciclo de vida, su aplicación aportó al proyecto el enfoque adecuado para adaptar el servicio y se seleccionó los procesos descritos en la propuesta, otras sugerencias implican la utilización de software para registro de solicitudes y acciones correctivas, y la difusión de información relacionada a servicios de TI a los usuarios. Como resultado se socializa la propuesta a los integrantes del Departamento de TI para la valoración y retroalimentación con sus criterios basados en la experiencia.
Description
1. Fundamentos Teóricos. --2.Metodología. --3. Elaboración de la Propuesta. --4.Resultados. --5. Conclusiones y Recomendaciones.
Keywords
Diseño de áreas, Service desk, ITIL 2011, Empresa Municipal de Agua Potable, Ambato - Ecuador
Citation
Pérez Sánchez, Mario Fabián. (2017). Propuesta de diseño del área service desk utilizando ITIL 2011 para la Empresa Pública Empresa Municipal Agua Potable y Alcantarillado de Ambato.. Ecuador :Ambato