Implementación de las mejores prácticas recopiladas en ITIL 2011, para la gestión de servicio de TI, en el área de Service Desk de la empresa Softsierra S.A
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2014
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PUCE - Ambato
Abstract
Hoy en día la presencia de las tecnologías de información es necesaria en todo tipo de empresa, tanto para aquellas que la distribuyen como para las que solo la utilizan, por eso la necesidad de buscar formas de gestionarla de la mejor manera, asegurando su calidad, eficiencia y apoyo a las estrategias organizacionales. Por tanto así como se buscan normas contables para el área financiera, es importante buscar normas, lineamientos y buenas prácticas que apoyen al área tecnológica, por ello la necesidad de implementar la versión ITIL 2011 en Softsierra. Esta librería es un conjunto de buenas prácticas para las tecnologías de información, agrupadas en cinco fases: Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Perfeccionamiento Continuo del Servicio. En este trabajo se aplicaron las cuatro primeras fases y de ellas se seleccionaron los procesos que eran factibles de implementación y que apoyaban las actividades del Service Desk, en este documento se muestra una guía de la forma en la que se puede implementar ITIL dentro de una organización, siempre considerando que esta metodología no es una receta a seguir, sino que cada empresa selecciona de este grupo de buenas prácticas aquellas que desea y requiere implementar para apoyar las estrategias del negocio.
Description
1. Fundamentación Teórica. -- 2. Metodología. -- 3. Resultados. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones.
Sistemas de Información y/o Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación y sus aplicaciones
Sistemas de Información y/o Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación y sus aplicaciones
Keywords
ITIL 2011, Gestión de servicios TI, Service Desk, Mejores prácticas, Softsierra
Citation
Pinto Ramos, Cristina Gabriela. (2014). Implementación de las mejores prácticas recopiladas en ITIL 2011, para la gestión de servicio de TI, en el área de Service Desk de la empresa Softsierra S.A Disertación (Ingeniera en Sistemas y Computación) - Pontificia Universidad Católica del Ecuador, Escuela de Ingenieria en Sistemas