“Diseño de una solución para la gestión de los procesos de incidencia y Help Desk alineados a Itil y Cobit. Caso de uso empresa Sifuturo S.A.”

Abstract

Las empresas tienen la necesidad de contar con la información de sus clientes a través de un sistema el cual permita generar y llevar el control de sus actividades. Esta es la razón por la que muchas empresas se han visto en la necesidad de adquirir o desarrollar mesas de ayuda las cuales les permitan registrar diariamente las actividades e incidencias de sus clientes. La implementación de estas soluciones debe ser desarrollada aplicando las buenas prácticas de ITIL (Information Technology Infraestructure Library) y COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ya que éstas permitirán garantizar el mejoramiento de los servicios y el uso de un estándar para convertirse en un socio estratégico de la gestión de servicios. Para el presente proyecto de disertación se usará ITIL v3:2011 para alinear los procesos de incidencia y help desk con los procesos propuestos en COBIT 5 y de esta manera asegurar el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la empresa.