Propuesta de modelo de gestión de servicios para la operación del sistema basado en el uso de Itil® combinado con herramientas de calidad aplicable a empresas que prestan servicios de mantenimiento evolutivo y correctivo de aplicaciones en el Ecuador
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Date
2015
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
Esta investigación tiene como objetivo diseñar un modelo de gestión de servicios de mantenimiento -correctivo y evolutivo- de aplicaciones, el cual combina ITIL® y un conjunto de herramientas para el aseguramiento de la calidad. Esta propuesta permite mejorar los procesos con el fin de prestar servicios eficientes haciendo un uso apropiado de los recursos, tanto del proveedor como de los clientes y usuarios de las aplicaciones, sin que esto represente una inversión elevada para las empresas de desarrollo de software en el Ecuador.
Para lograrlo se realiza un análisis de la industria de TI en el mercado internacional y en el local y se recogen una serie de datos para determinar qué tan difundido está el uso de ITIL® en nuestro país. Con esta información se diseña el modelo de gestión, al que se ha denominado MGS-10 en una primera versión, el cual contiene un total de diez procesos clave para la gestión de servicios basados en el Ciclo de Vida del Servicio propuesto por ITIL® y en el uso de herramientas de calidad como el Principio de Pareto, el Ciclo de Deming, entre otras ampliamente difundidas y probadas en diferentes industrias a nivel mundial.
Finalmente y haciendo uso de otro de los marcos de trabajo que tiene gran acogida en el campo de la gestión de Proyectos, se diseña el proyecto de adopción del MGS-10 basado en el cuerpo de conocimiento del PMI®, el PMBOK®.
Description
Keywords
Software, Norma ISO 20000, Diseño del MGS - 10, Tableros Kanban