Diseñar un modelo de indicadores KPI de la gestión de calidad del servicio para evaluar a los proveedores en una Institución Financiera del Área de Canales y su impacto final al cliente

Abstract

Este trabajo de investigación se realizó gracias a las autorizaciones de los directivos del Banco General Rumiñahui, cuyas estrategias hacia la Calidad de Servicio, le ha permitido a esta institución ser reconocida en el mercado financiero. La gestión que el banco ha implementado es una estructuración del Plan de Medición del Servicio, y la definición de acuerdos del nivel de servicio con los proveedores, donde constan las herramientas de medición y evaluación por sus servicios. Así también, mediante encuestas realizadas a los clientes y la consolidación de los reclamos de los años 2017 y 2018, se identifican los índices de satisfacción y la tipología de la mayor cantidad de reclamos presentados. El objetivo principal de este trabajo es determinar indicadores para evaluar la Calidad de Servicio y el Cumplimiento de los Niveles de Servicio de los proveedores, por lo que se determinó la aplicación del modelo de Proceso Analítico Jerárquico, con el que se viabilizó la identificación de los criterios y alternativas para evaluar el desempeño de los proveedores. Con los criterios determinados a evaluar, se expuso cada premisa de cálculo para medir objetivamente la prestación de los servicios y sus proveedores; el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos establecidos, y como los resultados obtenidos permiten generar planes de mejoramiento continuo. Se crean planes de acción y de contingencias para la mitigación del riesgo, por la aplicación de la metodología propuesta.