Propuesta de un modelo de gestión de clientes, aplicable a una cadena de autoservicio de consumo conforme a la norma ISO 10002:2004 y al mercado relacional

Abstract

Mega Santamaría es una empresa dedicada al sector de autoservicios, siendo actualmente la cuarta empresa de facturación a nivel del país. Su oficina matriz se encuentra en la ciudad de Quito y genera fuentes de empleo directo a dos mil familias, y a más de novecientos proveedores de una manera indirecta, en su mayoría son empresas productoras locales de mediano y pequeño tamaño. Su objetivo principal es continuar creciendo hacia otras provincias y convertirse en la empresa líder nacional en su sector. Para lograr este objetivo, la empresa necesita mejorar su relación con el cliente y crear fidelización. Este estudio inicia con un análisis de situación inicial basado en la herramienta de las 5C’s: contexto, clientes, competencia, compañía y colaboradores. A continuación se estructuró un marco metodológico con un enfoque cualitativo y cuantitativo, y un alcance de tipo exploratorio y descriptivo. Para el efecto se realizó una medición de los niveles de satisfacción de los clientes con una muestra comprendida en 384 clientes actuales de la empresa estudiada y que se encuentran ubicados en la ciudad de Quito. A partir de los datos encontrados, se propone la implementación de un sistema de gestión de quejas basado en la norma ISO 10002: 2004 con base a la herramienta CRM (Marketing Relation Ship). Esta propuesta incluye un análisis de costos de proveedores y un análisis económico de la implementación, que permita identificar los resultados a corto y largo plazo. Esta investigación busca ser un aporte importante para la compañía y se fundamenta en la Norma ISO 9001:2008 y 10002:2004. La norma 10002 ayuda a las organizaciones a identificar, gestionar, entender y hacer frente con éxito las quejas de sus clientes de una manera rápida, eficiente, efectiva y rentable.