Browsing by Author "Verdezoto Balseca, Julia Stefani"

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    Diseño de un Sistema de Gestión por Procesos y propuesta de implementación de servicio de catering empresarial, para el restaurante La Viña, ubicado en Santo Domingo de los Tsáchilas
    (PUCE - Quito, 2013) Verdezoto Balseca, Julia Stefani; Idrobo Dávalos, Paúl Michael
    Se desea implementar procesos y analizar costos para el Restaurante LA VIÑA ubicado en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas con el fin de incrementar el giro de negocio estudiando la factibilidad de ofrecer un servicio de catering ubicado en la misma Provincia y bajo el mismo nombre de LA VIÑA. Para la realización del trabajo fue necesario viajar a la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, y así poder observar el funcionamiento del Restaurante. Básicamente tenemos como herramientas principales la observación y la recopilación de datos, por medio de esto podremos obtener la información necesaria para el cumplimiento de los objetivos planteados. En el primer capítulo se realizó un análisis situacional tanto interno como externo con la finalidad de detectar los principales factores influyentes en el desempeño del negocio; con resultado de esto se obtuvo el análisis FODA. En el segundo capítulo empezamos con el diseño de sistema de gestión por procesos, el primer paso fue realzar un inventario de procesos mismos que fueron diagramados en su estado inicial para un posterior análisis de debilidades y oportunidades de mejora, valor agregado y costeo de procesos misionales a partir del cual se podrá determinar el costo por almuerzo. Este capítulo va de la mano en el capítulo cuarto en el que se describen los procesos mejorados, aplicando cada una de las oportunidades de mejora detectadas en base las debilidades; y nos da resultados comparativos de la rentabilidad obtenida una vez efectuadas las mejoras. En el tercer capítulo se realizó una un análisis de mercado, determinando en primer aspecto la satisfacción de los clientes actúales con los que cuenta el Restaurante “La Viña” y adicional a esto se determinó el mercado objetivo del servicio de catering empresarial; a todo esto sumados los requisitos indispensable a cumplir para garantizar una satisfacción total y buen desenvolvimiento. En el quinto capítulo, en base a los resultados obtenidos en el capítulo número tres se determinó la factibilidad financiera de la implementación del servicio de catering empresarial; así como el plan de acción a ejecutar. Una vez desarrollada la tesis se cumplió con el objetivo inicialmente planteado; implementado el sistema de gestión por procesos dentro de Restaurante “La Viña” se noto claramente la fluidez de los procesos y la mejoras detectadas se vieron reflejadas al momento de determinar los costos. El servicio de catering empresarial es una gran oportunidad de crecimiento a nivel de mercado ya que al ser implementado bajo el mismo nombre de “La Viña” nos brinda una gran ventaja con respecto a la competencia.
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    Rediseño del proceso de gestión de reclamos y requerimientos de la unidad de atención al cliente de una institución financiera ecuatoriana
    (PUCE - Quito, 2017) Verdezoto Balseca, Julia Stefani; Idrobo Dávalos, Paúl Michael
    El trabajo de investigación plantea un rediseño al proceso de gestión de reclamos y requerimientos de una Institución Financiera Ecuatoriana (IFE) con presencia en todas las provincias del país y con el primer lugar en participación de mercado. Su ejecución se acopló a las buenas prácticas del Lean Manufacturing, con un esquema en función a tres elementos que son: procesos operacionales, gestión de desempeño y mentalidades y conductas; buscando de esta manera sosteniblemente los niveles de satisfacción del cliente al reducir los tiempos de atención, con una adecuada gestión del riesgo institucional, incrementos de eficiencia y liderazgo en servicio en el mercado bancario ecuatoriano. La propuesta genera un cambio en la operación de un concepto de fábrica a uno por células de trabajo de distintos niveles de conocimiento y capacidad resolutoria, para lo cual, los actuales subtipos de reclamos y requerimientos fueron re categorizados. Se generan dos células de trabajo: la primera, que concentra el 60% de casos, enfoca una resolución en línea cuyo tiempo de gestión se redujo de 168,30 horas a 9 minutos promedio; y, la segunda, que concentra el 40% de casos restantes se enfocada a casos especializados cuyo tiempo de gestión se redujo de 168,30 horas a 126,23 horas. Se asegura la calidad del nuevo sistema de trabajo con herramientas atadas a la gestión del desempeño en el día a día y la administración de las mentalidades y conductas de los colaboradores, de forma que el cambio cultural apalanque los nuevos conceptos.