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Implementación de un Service Desk basado en el marco de trabajo ITIL v4. Caso de estudio empresas de consumo masivo
(PUCE - Quito, 2023) Sanchez Almeida, Diego Alejandro
En este trabajo de titulación, se analizan los desafíos y oportunidades enfrentados durante la implementación de un Service Desk y los resultados obtenidos. La implementación se enfoca en aprovechar los beneficios que se pueden brindar para una gestión eficiente de los servicios de TI, mejorar la calidad del servicio al cliente y la identificación de mejores prácticas. De la misma manera, se destaca la importancia de los procesos y requerimientos específicos de las empresas de consumo masivo, poniendo énfasis en la planificación y configuración de la herramienta de gestión, para esto hay que tener en cuenta los flujos de trabajo, roles y permisos necesarios; personalizando las soluciones según las necesidades y características particulares de cada una de ellas. Asimismo, es de vital importancia la colaboración y participación de los usuarios en el proceso de implementación, describiendo las acciones llevadas a cabo por cada uno en el diseño y configuración de la herramienta, así como en las pruebas y las capacitaciones, con el objetivo de asegurar el uso efectivo, maximizando los beneficios.