Browsing by Author "Rovere Herrera, Valeria Teresa"

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    Gestión de calidad y satisfacción del usuario del servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde, Distrito 08D06
    (PUCE - Esmeraldas, 2021) Rovere Herrera, Valeria Teresa
    Describir la Gestión de calidad y la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia del Centro Tipo C Rioverde Distrito 08D01. Material y métodos: Estudio descriptivo, cuantitativo y transversal con una muestra de 79 usuarios; se tomó criterios de inclusión y de exclusión. Se utilizó como técnicas de recolección de datos dos encuestas estructuradas mediante la escala de medición servqual, siendo la diferencia entre percepción y expectativas la que indicó los déficits de calidad. Se empleó la escala Likert para la medición de resultados donde 1 será el puntaje más bajo y 7 el más alto. La confiabilidad de las encuestas fue mediante el alfa de Cronbach, interpretándose como buena a valores >0,7. Se evaluó el servicio mediante una guía de observación regulada para diagnosticar y valorar la gestión de calidad del servicio de emergencia. Resultados: Se detectó que solo el 62,85% de la gestión de la calidad se desempeñan de manera superior a lo esperado, detectando falencias en el liderazgo, en la gestión de procesos y en el análisis de la información recolectada. El coeficiente alfa de Cronbach fue 0,94 para la encuesta de expectativa y 0,88 para la de percepción. La satisfacción global de los usuarios fue mayor al 60% por encima de los parámetros y las dimensiones de calidad, tienen porcentajes de satisfacción bastante similares podría ser interpretado como una homogeneidad de los parámetros de calidad. Conclusiones: Pese a que la satisfacción del usuario es positiva, la gestión de calidad tiene falencias en el liderazgo, gestión de procesos y análisis de la información.