PUCE :: Browsing by Author "Pizarro Cruz, Paulina Elizabeth"

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Propuesta para la gestión de una mesa de servicios con ITIL v4 utilizando herramientas ágiles en la Corporación Proauto 2022
(PUCE - Quito, 2023) Pizarro Cruz, Paulina Elizabeth; Arévalo Rivera, Leonardo Napoleón
En el presente trabajo de titulación se expone una Mesa de Servicios orientada a la atención de usuarios internos de la Corporación Proauto, considerando el marco de referencia ITIL v4 y Metodologías Ágiles. El desarrollo de este trabajo es del tipo Investigación Aplicada, ya que tiene como objetivo realizar una propuesta cuya aplicación beneficie a la organización; para ello, también se optó por una metodología con enfoque mixto, es decir, cualitativo y cuantitativo, con el propósito de visualizar de forma más clara y detallada el estado de madurez de la Mesa de Servicio ya implementada en Proauto. La propuesta comprende la aplicación del marco ITIL v4 ya que esta actualización fue pensada para lograr la integración de ITIL con otras metodologías como Agile, con lo que se puede lograr una mejora de la eficiencia en la entrega de servicios y una mejor experiencia de usuario; las metodologías ágiles que se aplican en este trabajo son Scrum y Kanban; adicionalmente, como parte de la propuesta se plantea la Gestión de Problemas con el objetivo de mitigar el impacto que generan los incidentes recurrentes sobre los servicios entregados por la Mesa de Servicio.