Browsing by Author "Paredes Garcia, Karla Nicole"

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    Análisis a la calidad del servicio de transporte público de cooperativas de taxis en la ciudad de Esmeraldas, desde la óptica del usuario
    (PUCE - Esmeraldas, 2018) Paredes Garcia, Karla Nicole
    El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar la calidad del servicio de transporte público de cooperativas de taxis en la ciudad de Esmeraldas. Para el desarrollo de ésta se utilizó la metodología del modelo Servqual, la misma fue realizada como un estudio no experimental ya que no existió ninguna manipulación de los resultados, con diseño transeccional de tipo descriptivo con un enfoque cuantitativo y cualitativo. Por lo cual, como instrumento de recolección de información se realizó una encuesta estructurada por 22 ítems, se aplicó a 300 usuarios que permitió conocer el nivel de satisfacción y la calidad del servicio que les brindan las cooperativas. Por otro lado, se aplicó una entrevista estructurada con 7 preguntas abiertas dirigidas a los directivos, permitiendo realizar un diagnóstico actual de las cooperativas identificando sus fortalezas y debilidades. Entre los resultados más relevantes de la investigación se pudo evidenciar que los usuarios se sienten satisfechos con las dimensiones de empatía, seguridad y elemento tangible pero presentan deficiencia en las dimensiones de fiabilidad y capacidad de respuesta en relación de las variables, trato amable por parte de los conductores, nivel de cortesía y variación de los precios del servicio. Por último, las cooperativas de taxis deben capacitar a sus trabajadores para ofrecer un mejor servicio a la ciudadanía esmeraldeña y establecer una tabla de precios referenciales que se asemejen a la forma realista que debería pagar por el servicio, debido que los usuarios están inconforme con el precio que actualmente pagan.