Browsing by Author "Nicola Naranjo, Daniel Alejandro"

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    Análisis estadístico de procesos de área de llamadas de emergencia para el servicio integrado de seguridad Ecu 911 Quito
    (PUCE - Quito, 2015) Nicola Naranjo, Daniel Alejandro; Flores Tapia, Edgar Bayardo
    La presente investigación tiene como campo de estudio el análisis de procesos en el área de llamadas de emergencia, a fin de proponer un portafolio de proyectos que permitan eliminar tiempos muertos, gastos y mejoren la atención al cliente. El trabajo de investigación se llevó a cabo en la provincia de Pichincha, ciudad de Quito, Distrito Metropolitano de Quito, en el Servicio Integrado de Seguridad ECU 911, ubicado en el parque Itchimbía, en el área de Operaciones, siendo su aplicación en el área de Llamadas de Emergencia. El Servicio Integrado de Seguridad (SIS) ECU 911 Quito, presta servicios de coordinación para la atención de emergencias con Instituciones articuladas al Centro, tales como Policía Nacional, Cuerpo de Bomberos del DMQ, Fuerzas Armadas, Gestión de Riesgos, Policía Metropolitana, Agencia Metropolitana de Tránsito, Ministerio de Salud, Cruz Roja, entre otras. El SIS ECU 911 Quito, tiene dos áreas generadoras de valor como son: el área de Video vigilancia y el área de Llamadas de emergencia, éstas funcionan las 24 horas del día, los 365 días del año, y atienden un promedio mensual de emergencias reales de 67.000, de las cuales están categorizadas por nivel de alerta en rojas, naranjas, amarillas y verdes. En la actualidad el área de llamadas se ha visto afectada por varios factores que disminuyen su productividad, la misma que ha provocado un decremento en los tiempos de respuesta en cuanto a la coordinación de recursos para atención de incidentes o emergencias, o han desencadenado en incremento de tiempos en procesos y gastos innecesarios al mismo Centro. Este documento incluye la recolección de datos, la aplicación de técnicas estadísticas y de investigación de operaciones, así como un portafolio de proyectos que promuevan la mejora del servicio en cuanto a la atención de emergencias. Se tomarán en cuenta datos para su investigación de los años 2013 y 2014 y las inferencias para años posteriores.