Browsing by Author "Medina Torres, Lina Marisa"
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Diseño de un modelo de gestión de coaching comercial para incrementar el índice de satisfacción de los clientes en concesionarios automotrices(PUCE - Ambato, 2015) Medina Torres, Lina Marisa; Altamirano Cumbajín, Jorge PatricioLa compra o renovación de un vehículo es la realización de una aspiración, de un sueño personal y familiar. Cuando se visita un concesionario automotriz y se recibe una atención fría que persigue únicamente la venta, esta experiencia se transforma en negativa. Los concesionarios miden el nivel de ventas y cumplimiento de sus presupuestos como objetivo principal, sin darle importancia al nivel de satisfacción de los clientes y las estrategias tendientes a fidelizarlos a largo plazo, sin considerar que un cliente satisfecho nos genera transacciones en repuestos, servicios, accesorios y se puede convertir en un proveedor de clientes referidos al dar testimonio positivo de su experiencia. Al realizar un diagnóstico de clientes al muestreo se determinó un bajo nivel de satisfacción por lo que se plantea este modelo de gestión para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes con la aplicación de coaching comercial en los concesionarios automotrices. Luego de crear la metodología de enfoque de coaching, la implementación piloto de escuela de coaching, la aplicación de CRM que permitan contacto directo e individualizado con los clientes se evidencia mejora en cuatro aspectos medidos en la percepción de los clientes y que generaron un cambio de actitud en el personal, con aplicación de motivación y capacitación que generan cambios personales y profesionales en el equipo comercial al servicio de los clientes.