Browsing by Author "Grijalva Torres, Jeaneth Guadalupe"

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    Diseño de metodologías de calidad para incrementar la fidelidad de los clientes en una institución financiera privada
    (PUCE - Quito, 2015) Grijalva Torres, Jeaneth Guadalupe; Burgos Yánez, Álvaro Constantino
    La fidelización de clientes es un factor que influye en el sostenimiento de todas las empresas: un cliente que perciba que los productos que le oferta la institución se encuentran acordes a sus necesidades será fiel a la empresa, por este motivo se realiza el análisis para conocer los factores que pueden influir en la deserción de los clientes y recomendar acciones que permitan retener y potencializar a los clientes de la institución financiera. El enfoque del análisis se desarrolló sobre la segmentación, que es un proceso interno de la institución financiera, mediante la información que es proporcionada por el cliente, con variables propias de la institución, como son el historial crediticio y la movilización de los productos; mediante estas variables se procede a segmentar a los clientes y a ofertar los productos, acorde al sub segmento. En el estudio realizado podemos identificar cuatro posibles grupos de clientes que son propensos a desertar de la institución financiera, mediante los indicadores de deserción que maneja la institución; entre los grupos de clientes que pueden desertar de la institución financiera tenemos banca privada, jurídicos, masivo, personas naturales. Luego de los resultados obtenidos en el estudio, se presenta una nueva propuesta de utilización de herramientas estadísticas, como el diseño de experimentos que ayudaran a identificar los factores que influyen en la decisión del cliente, proponiendo nuevos focos de atención sobre los grupos más propensos a la deserción. Luego del estudio realizado proponemos realizar modificaciones sobre la metodología actual que está utilizando la institución financiera, que permitirán acciones para fortalecer la fidelidad y lealtad de los clientes a la institución financiera.