Análisis a la calidad del servicio de transporte público de cooperativas de camionetas en la ciudad de Esmeraldas desde la óptica de los usuarios

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo, analizar la calidad del servicio de transporte público de las cooperativas de camionetas desde la óptica de los usuarios en la ciudad de Esmeraldas. La metodología aplicada se sustenta en un enfoque cualitativo y cuantitativo, de tipo descriptivo, para ello se aplicó el modelo Servqual que permitió evaluar el servicio y medir la satisfacción de los usuarios. Las técnicas para recabar la información fueron la encuesta y la entrevista. La encuesta estructurada con 22 preguntas, aplicadas a los usuarios en diferentes sectores comerciales de la localidad y la entrevista que estuvo diseñada con 8 preguntas aplicadas a los directivos de las cooperativas, teniendo como fin analizar las fortalezas y debilidades de la organización, a través del FODA. Es así como los resultados evidencian que los usuarios de las cooperativas se sienten indiferentes con el servicio, concluyendo que los dirigentes deben mejorar en las debilidades del servicio y potenciar sus puntos fuertes.