Implementación de service management, basado en las buenas prácticas de ITIL 3.0, en la dirección de tecnología de información de la Secretaría de Pueblos, Movimientos Sociales y Participación Ciudadana SPPC

Abstract

A lo largo de la historia, la Ingeniería en Sistemas ha sido concebida como una aplicación de principios científicos, técnicas ingenieriles y metodologías para la resolución de problemas mediante la interacción de procesos para el análisis, diseño, gestión de recursos y sistemas. La continua evolución del mercado generó nuevos enfoques y necesidades, ampliando los horizontes de estudio y como resultado expandiendo y diversificando el alcance de la Ingeniería en Sistemas. En sus orígenes, se limitó a formar profesionales capaces de asesorar a los clientes en el uso de equipos y tecnología; sin embargo, a medida que las empresas incorporaron estos nuevos recursos a sus procesos de producción y comercialización, se generaron nuevas necesidades; dentro de este contexto, la Ingeniería en Sistemas evolucionó para ofrecer soluciones inmediatas e integrales que permitieran automatizar procesos y tareas rutinarias reduciendo costos y mejorando los tiempos de respuesta. Áreas como: redes, diseño y desarrollo de software, bases de datos, arquitectura de computadores, sistemas operativos, sistemas de información se desarrollaron a la par del crecimiento del mercado. El surgimiento y globalización del Internet marcó un hito, los horizontes y mercados se expandieron eliminando las limitaciones geográficas y reduciendo costos de comunicación, el acceso a la información se universalizó; esto generó nuevos desafíos, las seguridades informáticas se incrementaron, se rediseñaron los procesos de desarrollo de software ahora enfocados a un ambiente web colaborativo, la disponibilidad de los servicios se convirtieron en el pilar fundamental de esta evolución. El naciente mercado de servicios se consolidó y desplazó al mercado de productos. La necesidad de generar un servicio de calidad se hizo cada día más evidente, el concepto de cliente se amplió y los departamentos de sistemas asumieron nuevos desafíos.