Evaluar el desempeño del sistema de gestión de la calidad implementado en la empresa casa lista, a través del análisis del nivel de satisfacción de sus clientes
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Date
2015
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente trabajo de titulación permite evaluar el cumplimiento de la política y los
objetivos de la calidad establecida en el Manual de la Calidad de la empresa Casa Lista, los
cuales buscan elevar el nivel de satisfacción de los clientes a través del cumplimiento de todos
sus requisitos.
Para el desarrollo de esta evaluación, se utiliza una encuesta para determinar el nivel de
satisfacción de los clientes que adquirieron un módulo prefabricado de Casa Lista entre el
periodo enero de 2010 y julio de 2015. De esta forma se determina el nivel de satisfacción de
los clientes antes y después a la certificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
Norma ISO 9001:2008 (SGC).
En la elaboración del cuestionario, primeramente se determina las características a
evaluarse en la encuesta de satisfacción, es decir, se identifica los aspectos que los clientes
consideran prioritarios para afirmar que una casa es de calidad y posteriormente se desarrolló
el cuestionario buscando evaluar esos aspectos. Los resultados obtenidos del estudio muestran
altos niveles de satisfacción de los clientes respecto al producto y al servicio, pero la
certificación del SGC no evidencia el incremento del nivel de satisfacción de los clientes de
Casa Lista.
El presente trabajo también contempla el análisis de los indicadores definidos en los
procesos críticos del Manual de la Calidad, para establecer la medida en que estos permiten
evaluar el cumplimiento de la política y los objetivos definidos.
Description
Keywords
Gestión, Calidad, Empresa Casa Lista, Clientes, Administración, Vivienda