Mejoramiento de los procesos relacionados al servicio de soporte técnico en A&B CopySystems
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
Contexto y Problema: A&B CopySystems, importadora y proveedora de equipos multifunción RICOH en Quito, atraviesa una crisis de servicio que se traduce en la imposibilidad de dar respuesta y resolver a tiempo las múltiples incidencias que generan sus clientes, lo que a su vez acaba derivando en un incremento exponencial de sus costes operativos (transporte, horas extras) debido a que no pueden planificar sus rutas y cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) por lo que acaban perdiendo clientes y dañando su reputación. Y a todo ello hay que sumar que sus técnicos son prácticamente no productivos porque realizan muchos desplazamientos en vacío, y no tienen sus tiempos adecuadamente planificados.
Objetivo General: El objetivo de este proyecto es transformar el servicio de mantenimiento de A&B CopySystems, haciendo que sea un servicio más eficiente y productivo, a través de la optimización de procesos, el control absoluto de la planificación a través del aplicativo de monitoreo y la revisión del personal. Los objetivos finales son eliminar las reclamaciones de los clientes, aumentar su fidelización y reducir el coste operativo.
Alternativa de Solución: La solución se basa en un enfoque integral de mejora de procesos, trabajado en cinco líneas estratégicas: 1) Optimización de la logística con el uso de geolocalización y sistemas de planificación de rutas para reducir al mínimo los tiempos de desplazamiento. 2) Formación continuada de los técnicos, para resolver las incidencias con rapidez y aumentar su productividad. 3) Optimización del tratamiento de la información con el seguimiento en tiempo real de las máquinas y el registro continuo de sus ubicaciones. 4) Estricto cumplimiento de los SLA, dando prioridad a los casos más graves y mejorando los tiempos de respuesta. 5) Desarrollo de un sistema de feedback y mejora continua, que incluya encuestas post-servicio y la puesta en marcha de nuevos planes de mejora en base a las métricas de rendimiento.
Método: El proyecto se desarrollará con un método que se basa en cuatro fases: 1) Diagnóstico: Mapeo detallado de los procesos actuales (AS IS) para descubrir cuellos de botella e ineficiencias. 2) Diseño de mejoras: Diseño de los procesos (TO BE) usando herramientas Lean y con una mirada a la eficiencia. 3) Implementación gradual: Puesta en marcha de pilotos, entrenamiento de personal y gestión del cambio para minimizar los riesgos y garantizar un tránsito ordenado. 4) Evaluación: Análisis comparativo de métricas pre y post puesta en marcha, incluyendo costos, tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, para medir el impacto de las mejoras.
Beneficios Esperados: Esperamos que el proyecto le genere a A&B CopySystems importantes beneficios, entre ellos: una reducción de un 15% de los costos operativos a raíz de la optimización de rutas y recursos, un aumento del 20% de la satisfacción del cliente por el cumplimiento de los SLA y respuestas ágiles, una reducción de las horas extras de los técnicos y un aumento en su productividad, y por último un refuerzo a la de la fortaleza competitiva de la empresa al mejorar su reputación y la retención de clientes.
Conclusión: El presente proyecto no solo pretende eliminar las ineficiencias del servicio de técnico de A&B CopySystems, sino que también busca convertirla en una empresa referente en servicio técnico eficiente. Al ajustar sus operaciones a los estándares de calidad y sostenibilidad, A&B CopySystems podrá sortear los embates del mercado de mañana. La puesta en marcha de un sistema de mejora continua asegurará que la firma mantenga a largo plazo su competitividad y eficiencia.
Description
Keywords
Empresas de servicios - Gestión, Mantenimiento - Equipo y accesorios, Gestión de servicios - Soporte técnico, Satisfacción del cliente, Gestión de procesos, Acuerdos de nivel de servicio, Logística empresarial - Planificación de rutas