Diseño e implementación de un programa de mejoramiento del proceso help desk de la empresa Servicios S.A., utilizando herramientas de seis sigma
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Date
2006
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
Esta tesis describe cómo fue implementada una metodología de gestión de calidad fundamentada en la metodología Seis Sigma sobre el servicio de Help Desk (Soporte a Usuario o Mesa de Ayuda) en una compañía de telecomunicaciones “Servicios S.A.” y cuyo aporte permitió mejorar la calidad de dicho servicio y aumentar la productividad de la compañía.
El objetivo de este trabajo es proponer un mecanismo de optimización de procesos cuyo impacto abarque desde la calidad ofrecida a los clientes hasta la mayor eficiencia en el funcionamiento interno de la organización aumentando la productividad y el rendimiento y generando mayores beneficios para la compañía y para el país. Esta obra está dirigida específicamente a lectores cuyo enfoque esté orientado hacia el área de la calidad y de la gestión de procesos para cualquier tipo de organización.
El desarrollo de este proyecto tardó alrededor de seis meses de trabajo intenso que incluía desde la definición del equipo de trabajo hasta el control estadístico del proceso plasmados en cinco etapas: Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar y que se usaría como parte del método inductivo fundamentado en la inferencia estadística y en el muestreo. Como resultado final, se obtuvo una mejora en el rendimiento y productividad del proceso, las mejoras más importantes se dieron en tiempos de respuesta, satisfacción de las necesidades de los clientes y rentabilidad. Las mejores prácticas de la metodología y herramientas utilizadas fueron replicadas en otras sucursales de Servicios S.A en Latinoamérica y hoy por hoy la compañía analiza nuevas posibilidades de implementación de la metodología Seis Sigma en otras áreas que no fueron consideradas en un inicio utilizando como modelo de proyecto base el Help Desk.
Description
Keywords
Six sigma (Norma de control de calidad), Optimización procesos, Muestreo (Estadística)