Impacto de la comunicación y de las relaciones interpersonales de los colaboradores de una firma auditora, en el entorno laboral y en la atención al cliente, para plantear estrategias que fortalezcan estos procesos en el año 2020 – 2021
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Date
2021
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Publisher
PUCE - Quito
Abstract
El presente proyecto tuvo como objetivo fundamental presentar una propuesta de actividades que permitan reforzar y desarrollar las habilidades blandas de los colaboradores de la Firma Auditora, principalmente de los procesos de comunicación y relación interpersonal. Estas actividades han sido elaboradas sobre la base de tres pilares fundamentales: humano, organización y cultura. La Firma Auditora en la que se realizó este diagnóstico de comunicación y relaciones interpersonales no contaba con una planificación para el desarrollo de habilidades blandas, únicamente constaban como requisito en el perfil del cargo y como medida de cumplimiento en las evaluaciones de desempeño. Conforme los resultados obtenidos, un 50% de colaboradores afirma que no ha recibido ningún tipo de formación en este aspecto y tan solo el 2% cree haber recibido una amplia formación de sus habilidades. Los resultados generales obtenidos de este diagnóstico, muestran que la gran mayoría de los colaboradores perciben tanto a la comunicación como a las relaciones interpersonales como suficientes; sin embargo, de acuerdo a las competencias analizadas en el instrumento, se realizó una equivalencia con las competencias que a nivel de la Firma los colaboradores deben tener, y se obtuvieron los siguientes niveles de atención: relaciones y colaboración (atención prioritaria: 46% en escala poco), gente comprometida (atención prioritaria: 44% en escala poco), liderazgo (atención importante: 53% en escala suficiente), servicio excepcional y crecimiento del negocio (atención intermedia: 57% en escala suficiente), calidad (atención leve: 46% en escala suficiente). La atención al cliente durante la pandemia fue satisfactoria, a diferencia de resultados más bajos obtenidos en la atención al cliente antes de la pandemia. Por lo tanto, ha sido necesario implementar un plan de capacitación en el que se incluyan varios talleres anuales sobre habilidades blandas, actividades de refuerzo y fortalecimiento de canales y medios de comunicación, espacios de relación y colaboración, esquematización de procesos y alineación de objetivos hacia la satisfacción de las necesidades tanto del cliente interno como externo.
Description
Keywords
Relaciones humanas, Habilidades sociales, Empresa auditora - Comunicación, Desarrollo organizacional, Servicio al cliente