Diseño de la estructura organizacional y manual de funciones del hotel Polylepis Lodge ubicado en el sector de la reserva ecológica de “El Ángel”, el Ángel Provincia del Carchi
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Date
2025
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Publisher
PUCE - Ibarra
Abstract
El presente estudio se realizó en el Hotel Polylepis Lodge, situado en la Reserva Ecológica El Ángel, cantón Espejo, provincia del Carchi, con el objetivo de diseñar su estructura organizacional y un manual de funciones que respondan a la problemática identificada, caracterizada por la ausencia de una organización formal documentada, lo cual generaba duplicidad de tareas, vacíos en la asignación de responsabilidades y descoordinación interna, afectando la eficiencia operativa y la calidad del servicio. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, de carácter descriptivo y analítico, utilizando como métodos la observación directa, encuestas aplicadas a los 29 colaboradores del hotel y a 15 clientes frecuentes, así como entrevista dirigida al gerente general, permitiendo obtener información integral sobre la organización actual, percepciones de desempeño y necesidades de mejora. Entre los resultados más relevantes, se evidenció que, aunque el mayoría del personal afirma conocer sus funciones, el 62 % realiza tareas no asignadas formalmente y el 44,8 % ha experimentado conflictos por falta de claridad de roles. Sin embargo, la mayoría de los colaboradores se mostró dispuesto a participar en el diseño y aplicación del manual, demostrando un alto compromiso con la mejora continua. Como propuesta se diseñó una estructura organizacional funcional mixta y funcional en las áreas operativas, estableciendo líneas de mando claras y definiendo funciones específicas para cada puesto, buscando optimizar la distribución de tareas y fortalecer la calidad del servicio ofrecido. Se concluye que la implementación del manual de funciones permitirá ordenar los procesos internos, mejorar la coordinación y comunicación entre áreas y elevar la satisfacción del cliente, recomendándose su socialización y actualización periódica en función de las nuevas demandas organizacionales y del sector turístico para garantizar la sostenibilidad y competitividad del Hotel Polylepis Lodge.
Description
Keywords
Organización formal, Calidad del servicio, Manual de funciones