Diseño y desarrollo de un sistema de colaboración orientado al apoyo relacionado a la solución de incidentes en las unidades de soporte técnico para el laboratorio de computación de la Escuela de Sistemas de la Facultad de Ingeniería de la PUCE (HelpDesk)

Abstract

Un HelpDesk es un sistema colaborativo para aprovechar de mejor manera los recursos humanos y materiales disponibles, con el proceso de distribución, de actividades de forma equitativa a todos los soportes analizando su disponibilidad, conocimiento y urgencia del requerimiento. La base de conocimiento generada con el tiempo de los incidentes presentados en el laboratorio, permitirá disminuir el tiempo de atención de los mismos, aprovechar el conocimiento documentado y registrado para transmitir así la experiencia y jerarquizar los incidentes. Es importante tener el control detallado de Hw y Sw o comúnmente conocido como inventario, que permita realizar rápidamente una auditoría de existencias o ayuda a controlar de mejor manera las licencias de software contratadas.